Upravljanje odnosima sa klijentima (engl. Client/Customer relationship management – CRM) je usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima i informacione tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvare poslovna korist i dobit. Jedna od definicija navedena u Sistemima za upravljanje klijentima – SRC (System relationship Client/Customer). Tri bitna segmenta su strategija, marketing i informacione tehnologije odnosno analitički, operativni i kolaborativni (komunikacioni) CRM.

CRM koji postiče komunikaciju odnosno interakciju između preduzeća i klijenata, partnera i dobavljača je veoma važan. Različiti su kanali kontakta sa klijentima – putem e-mail, web, aplikacije…

Evo primera sa Tvitera kome je drago što Vas opet vidi!

Socijalna mreža koja svojim korisnicima pruža besplatne usluge, misli na njih ukazujući im na mogućnost korišćenja mobilne aplikacije sa kojom u svakom trenutku mogu biti u konverzaciji.

Tuborg svojim korisnicima i ljubiteljima popularnog pića šaljivo predstavlja vreme provedeno na odmoru kroz digitalni marketing.

Kompanije sa velikim brojem klijenata uz pomoć automatizovanih komponenti sistema dolaze do svakog klijenta posebno i to automatizacijom prodaje, marketinga i servisiranja. U prvom segmentu posebno treba odrediti ciljnu grupu, a informacione tehnologije su tu da olakšaju samu komunikaciju. Cilj je doći do novih, ali i održati kontakt sa postojećim kako bi ostali zadovoljni i verni.